| 初見這位工行大堂經(jīng)理，就像她的名字一樣，見人總是笑呵呵的，邁步輕盈如燕。她就是中國工商銀行河南省淮濱縣南大街支行大堂經(jīng)理杜燕?，F(xiàn)年26歲的杜燕，2013年進(jìn)入中國工商銀行，次年加入銀雁公司。 杜燕雖參加金融工作時間不長，但她兩年多來在崗位上一絲不茍、精益求精的敬業(yè)精神，贏得了廣大顧客和同事的一致好評。前不久，杜燕還給工行帶來一個驚喜，在銀雁全國“服務(wù)之星”初選活動總決賽中，經(jīng)過專家評審，在參賽的18個團(tuán)隊(duì)和114個參賽選手中，杜燕獲得個人第三名。
入行新兵練“內(nèi)功” 2013年剛到工行的那段時間，杜燕對營業(yè)室的一切都感到陌生，但很快她悟出了一個道理，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，必須有一定的業(yè)務(wù)技能。為此，她主動堅持學(xué)習(xí)金融基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能，通過持之以恒的努力，業(yè)務(wù)技能很快得以提高。扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，使她贏得了廣大客戶對她的信任，杜燕也多次受到銀雁公司的表彰，并成為支行業(yè)務(wù)骨干。今年一季度，她取得了營銷客戶個人存款1200萬元的好業(yè)績。
嚴(yán)于律己帶好隊(duì) 營業(yè)廳是工行的一個重要窗口，也是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。作為大堂經(jīng)理的杜燕，工作中既要與客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理做好對接，還要當(dāng)好客戶的代言人。因此，工作中她嚴(yán)格要求自己，積極在班組中倡導(dǎo)“環(huán)境一塵不染、服務(wù)分毫不差、遇事有禮有節(jié)、笑容發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)理念。在她的帶領(lǐng)下，營業(yè)員們把微笑服務(wù)作為了一種日常行為規(guī)范。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，杜燕還在班組中開展了“一天一講評、一天一小結(jié)、一天一匯報”等活動，進(jìn)一步增強(qiáng)全員服務(wù)意識。同時她又提出服務(wù)態(tài)度禮儀化、程序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、效率便捷快速化、特殊對象親情化，從而為客戶提供更加方便、高效、舒心的服務(wù)，近年來，其所在團(tuán)隊(duì)客戶滿意度一直名列全縣前茅。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象 工行淮濱縣南大街支行地屬老城區(qū)，人稱“中老年人居住區(qū)”，因此，平日里來這辦理業(yè)務(wù)的中老年客戶居多，時常還有大批零鈔業(yè)務(wù)。針對這一情況，大廳值班人員每天堅持主動幫助他們到自助設(shè)備上登折、查賬，帶有銀行卡的客戶到自助設(shè)備辦理，積極進(jìn)行客戶分流，以減輕柜面壓力。由于業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)備時常也會出現(xiàn)這樣或那樣的故障，為解決這一問題，杜燕堅持每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，以便更好地服務(wù)廣大客戶。 拓展業(yè)務(wù)下苦功 今年一月的一天，大廳來了兩位咨詢理財產(chǎn)品的客戶。杜燕向兩位客戶介紹了該行發(fā)行的“穩(wěn)得利”、“靈通快線”等系列產(chǎn)品后，客戶并不是那么感興趣，并說某銀行的理財產(chǎn)品好。此時的杜燕心里一直在想，這兩位客戶說的某銀行的產(chǎn)品好，那究竟是什么產(chǎn)品吸引了他們呢？杜燕快速處理完手中的業(yè)務(wù)后，又急忙走到剛才那兩位客戶身邊說：“您能給我介紹一下某銀行的產(chǎn)品嗎？”客戶拿出某銀行送給他們的一份保險宣傳單。杜燕看后連忙解釋道：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品，工銀安盛保險公司投放的也有，且收益高，風(fēng)險低?！倍叛噙€給他們進(jìn)行了比較，經(jīng)過她的努力，客戶最終選擇了工銀安盛保險公司。不過，此事也給杜燕提了個醒，只有深入了解行業(yè)競爭對手的情況，才能去做更好的營銷。 工作中的杜燕，總是面帶微笑地服務(wù)每一位客戶，讓他們高興而來，滿意而歸。每當(dāng)有新產(chǎn)品投放，杜燕就先學(xué)習(xí)吃透產(chǎn)品的特點(diǎn)，而后積極向客戶進(jìn)行宣傳，為客戶解疑釋惑。遇有新產(chǎn)品發(fā)行，她就第一時間將信息告知客戶，為客戶提供方便。杜燕及她的團(tuán)隊(duì)始終把客戶看成是“上帝”，也讓客戶們感受到了她們的熱情高效。用客戶們的話說，現(xiàn)在無論他們走到哪里，心中首先想到的就是工商銀行。為推廣貸款業(yè)務(wù)，杜燕還經(jīng)常深入到企業(yè)、商戶、農(nóng)戶家中宣傳，雖然有時需往返十多次才能談成一個產(chǎn)品，但她心里仍是樂滋滋的。 幾年來的工作實(shí)踐，使杜燕認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅僅停留在一些行為規(guī)范上，還應(yīng)有一種主動意識和負(fù)責(zé)態(tài)度，同時更需要柜員間的整體互動。杜燕在實(shí)際工作中還總結(jié)出這么幾條經(jīng)驗(yàn)，在客戶迷茫時，應(yīng)為其指明方向；在客戶遇到困難時，應(yīng)施以援手；當(dāng)客戶不解時，應(yīng)耐心解釋。她說：“只有這樣，才能贏得更多的客戶，同時要從我們的微笑中，讓客戶感受到我們的熱情、我們的專業(yè)，真正讓他們有一種賓至如歸的感覺?！?/div> |
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